“互聯(lián)網(wǎng)＋”智慧能源背景下，城市燃?xì)馊绾畏?wù)用戶？
隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷完善，社會整體服務(wù)水平有了很大提高。其中，燃?xì)?/a>企業(yè)是我國較為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)影響了燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)模式，對燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。最近這幾年，中國互聯(lián)網(wǎng)整體的發(fā)展速度是十分迅猛的。在大數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)、各類高科技等的推動發(fā)展下，互聯(lián)網(wǎng)多元化服務(wù)模式也應(yīng)運而生。
燃?xì)獍踩?/a>和用戶的和諧。
四
“互聯(lián)網(wǎng)+”燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)優(yōu)化升級方案
（一）建立“互聯(lián)網(wǎng)+”燃?xì)饪蛻舴?wù)平臺
燃?xì)馄髽I(yè)能夠通過多種互聯(lián)網(wǎng)平臺提供服務(wù)，比如支付寶、微信以及App軟件等，為用戶提供自助繳費、自行讀數(shù)以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等模式自助服務(wù)。此外，燃?xì)馄髽I(yè)在發(fā)展過程中也能夠根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺為用戶提供多種立體式服務(wù)，比如繳費、互動以及報警等。
（二）梳理“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)整體架構(gòu)
集成SCADA、調(diào)度、監(jiān)控、計量、應(yīng)急、工程管理、計費、用戶管理、安全管理等各系統(tǒng)數(shù)據(jù)。
（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)端功能實現(xiàn)
1、用戶注冊
用戶在下載App后，首先直接進(jìn)入了快速注冊的頁面，通過界面的引導(dǎo)輸入需要綁定的手機(jī)號，然后進(jìn)行短信驗證碼驗證，在驗證成功過后，用戶可以根據(jù)需要綁定一個或多個用戶編號，綁定成功后，用戶可以在App上進(jìn)行用戶地址核對，正確，則完成注冊。
2、充值繳費功能
在燃?xì)饫U費過程中，大大提升了用戶繳費的便捷，實現(xiàn)了遠(yuǎn)程繳費，有效豐富了繳費方式，其中還包括了智能燃?xì)獗淼膽?yīng)用與更換，并實現(xiàn)了燃?xì)獗砭W(wǎng)上充值、數(shù)據(jù)實時性查詢等。
我國較多燃?xì)夤倦S著我國信息化技術(shù)的發(fā)展，開啟了網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務(wù)號等繳費方式，并且與多家知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有戰(zhàn)略合作。此外，一些燃?xì)夤窘⒘俗约旱膽?yīng)用系統(tǒng)，支持多種網(wǎng)絡(luò)繳費服務(wù)，用戶無需到營業(yè)廳繳費，通過互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)即可完成繳費流程，并且還能通過應(yīng)用軟件查看到維修人員工作狀態(tài)，以此實現(xiàn)自主下單目的。維修員提供服務(wù)后，用戶能夠在應(yīng)用軟件中對維修服務(wù)進(jìn)行有效地評價，并且由第三方支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行費用的支付。
3、巡檢維修功能
巡檢功能:由上一次巡檢日期自動提示安檢到期，同時提示下一次巡檢周期，提供預(yù)約巡檢入口，自主選擇巡檢日期。
報修功能:在用戶號與App綁定完成后，如果是非緊急情況，用戶在App內(nèi)輸入相關(guān)信息。提供智能在線客服指導(dǎo)用戶進(jìn)行自檢。
4、智能語音客服功能
以智能自助服務(wù)取代人工服務(wù)，用智能來引導(dǎo)和決策、機(jī)器人輔助人工服務(wù)，這樣可以讓用戶享受到方便快捷的個性化服務(wù)。
5、基于智能燃?xì)獗淼牧髁勘O(jiān)控及智能切斷功能
在燃?xì)獗硪约皾舛葓缶髦杏行О惭b智慧家居智慧路由以及網(wǎng)關(guān)功能，并且在此基礎(chǔ)上進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)通訊協(xié)議的有效推廣，同時進(jìn)行通訊協(xié)議的開發(fā)，以此進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控云平臺的有效構(gòu)建。將用戶端的App與智能燃?xì)獗硗ㄟ^“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)系起來，用戶可以在App上定時進(jìn)行監(jiān)測，安全計量方面提供更好的服務(wù)。
（四）持續(xù)的客戶服務(wù)優(yōu)化升級
改革目標(biāo):新形勢下，燃?xì)夤拘枰谡侠没ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上建立完善的客戶服務(wù)平臺，之后才能夠滿足用戶的實際需求并提高自身的核心競爭力與市場占有率。這是燃?xì)夤靖母锟蛻舴?wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量的終極目標(biāo)。實際工作中，燃?xì)夤拘枰没ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對現(xiàn)有的服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化改革，要注意提高服務(wù)與相關(guān)收費工作的透明度，打破過去的信息不對稱格局，用實際行動贏得用戶的信任。要努力提高自身的服務(wù)效率和服務(wù)能力，推廣以“零距離、一趟清”為原則的服務(wù)理念，提高實際工作效率和工作質(zhì)量。
首先是線上服務(wù)。利用支付寶、微信和移動App終端為用戶提供線上繳費服務(wù)，之后還可以利用工單調(diào)度管理系統(tǒng)完成對改造、掛表、啟封通氣和維修等業(yè)務(wù)的靈活把控監(jiān)督，從而提高服務(wù)質(zhì)量。要注意拓展工單的創(chuàng)建渠道，從而提高服務(wù)效率。需要在工單調(diào)度管理系統(tǒng)中設(shè)置作業(yè)材料套餐，以確保能夠在勘察完現(xiàn)場的第一時間給用戶計算出準(zhǔn)確的費用，避免產(chǎn)生收費爭議。關(guān)于移動App終端的編寫及運營是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下燃?xì)夤緝?yōu)化客戶服務(wù)的重點，重點在于明確App終端的基本功能并做好完善的運營維護(hù)方案。
除了線上繳納燃?xì)赓M之外，還可以將工單調(diào)度管理系統(tǒng)接入移動App終端，讓用戶完成維修等業(yè)務(wù)服務(wù)的在線繳費。實際工作中，可以嘗試在移動App終端上線智能客服功能，進(jìn)而給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在上線“智能客服”后，完全可以將一些重復(fù)性的咨詢或信息查詢工作交給它來完成，當(dāng)然需要預(yù)先編寫好后臺程序。必要時將可以將投訴窗口接入到智能客服界面，或在該界面接入對于員工信息的掃描檢驗，之后便能夠提供給用戶更加全方位的服務(wù)。其次是日常線下服務(wù)。具體可以利用移動App終端和線上學(xué)習(xí)平臺來做好客服人員的服務(wù)培訓(xùn)工作，幫助其掌握高水準(zhǔn)的服務(wù)意識和服務(wù)技能。這一環(huán)節(jié)的改革中，需要先錄制好相關(guān)主題的培訓(xùn)視頻，之后可以讓員工通過線上打卡的形式進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。
在此基礎(chǔ)上，還需要利用現(xiàn)有的線上溝通交流平臺加強各基層單位之間的溝通交流并整理好日常工作中遇到的問題，相互交流優(yōu)化解決措施。最后還應(yīng)當(dāng)利用移動App終端和企業(yè)官網(wǎng)做好用戶的服務(wù)滿意度調(diào)查以及服務(wù)作業(yè)確認(rèn)工作，要重視通過調(diào)查了解到的問題并制定相應(yīng)的優(yōu)化解決措施。
以上述工作為基礎(chǔ)，燃?xì)夤具€應(yīng)當(dāng)做好用戶的分類服務(wù)工作，即根據(jù)不同用戶的業(yè)務(wù)需求為其量身定制服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而提高用戶的服務(wù)滿意度。此外，還需要做好“重點目標(biāo)用戶代表一對一、面對面”的工作，利用多樣化的線上服務(wù)模式了解、滿足他們的需求，拉近公司和他們的距離，進(jìn)而以滿足用戶需求為起點實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
四
結(jié)語
“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，燃?xì)夤拘枰獙ΜF(xiàn)有的客戶服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化升級，要注意利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)化并提高對于各方面細(xì)節(jié)問題的把控力度。期間，要明確自身在客戶服務(wù)工作中存在的問題，深度挖掘居民用戶服務(wù)需求和用戶的問題，圍繞燃?xì)庵苓叺姆?wù)種類，利用先進(jìn)的平臺提升用戶的服務(wù)體驗，徹底地改變客戶服務(wù)模式。
